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2013年07月25日

接客術 ニュージーランド式VS日本式

お客様「$10くらい足りないんだけど…」

私「?!」がく〜(落胆した顔)

お客様「よかったら足りない分のお釣り返してもらえないかな?」

私「ご迷惑をおかけし、申し訳ございません。大変失礼いたしました。」


私は語学学校を卒業し、take awayのsushi shopで現在働いています。揺れるハート
働き始めたばかりなので主にkitchen dutiesを必死に覚えているところなのですが、たまにcashier(レジ)も扱ったりします。

そして上の会話は私がレジを行ったときのとある日のお客様との会話です。

キッチン業務もしながらの同時進行だったためドタバタしており、私が間違ってお釣りを渡し損ねていたらしいのです。
お客様はわざわざお店まで戻ってきてくれました。

日本にいたとき、私はアパレルスタッフのアルバイトをしていました。(ちなみに英語ではretail shop assistantというみたいです。apparel staffと言ってもkiwiのホストファザーに通じませんでした)

そこでの接客では、お客様は何よりも優先しなければならない、いわば神様のような存在です。どんなに理不尽なクレームをつけられても、とにかく最初に謝罪の言葉を述べ、また関心を持ってくださったこと、わざわざ忠告してくださったことに感謝する。

一瞬でも待たせてしまったら、最初の言葉は

「大変お待たせいたしました。」

ほんの少しでもこちらに非があるならば、最初の言葉は

「申し訳ございません。」

でした。

大学生活3年のうち2年間はこうしてお客様第一の環境にどっぷり浸かっていたため、ニュージーランドでのお客様との対応の際にも最初に

"I am so sorry."

と謝罪しました。
というか謝罪してしまいました。ふらふら

完全に日本式アパレル接客の癖だと思います。

対してマネージャーは、
チェックするからちょっと待って、と一言残し、防犯カメラでお金のやり取りを確認し始めました。

しかし私がペコペコ謝っているのを見て
足りないって言ってる分のお釣り返しちゃっていいよ、
と許可しました。

そしてお客様が帰る際にも私はまた
"It won't happen again. I am sorry about this. Thank you for coming back. "
とまた謝罪。

お客様:(^_^;)←こんな感じの表情でした。

実際。
マネージャーによると私はお釣りを渡し間違えていたわけでなく、向こうの勘違いだったらしいです…ふらふら

一通りのやり取りのあとマネージャーに
こちらに非があると分かるまでは謝らなくていいよ、
と言われました。

理由を聞くと、極端な話、キウィは人を車ではねても謝らない国民と例えられることもあるらしく、先に謝ったが負けなんだそうです。

だってあなたさっき謝ったじゃない!ちっ(怒った顔)

と言われてしまうそうで…。

謝りたくなる気持ちは分かるけど、こういうときはぐっとガマンしてすぐ謝らないでいいからね、と。しっかり話をして、お互い納得した上で次のステップに進むから、全面的に頭を下げる必要はないよ、とも。


対等な立場でやり取りし、まるでお客様も友だちのように接するフレンドリーなニュージーランドの接客。

顧客とのやり取りに常に感謝の気持ちを持ってへりくだり、お客様を神様のように大切に扱う日本での接客。

どちらがいいとか悪いとかそういうことではありませんが、郷に入っては郷に従え、です。
ニュージーランドで働く上で今後こういったやり取りがあったら、まずはお客様の出方を見てすぐにペコペコせず、空気を読みながら堂々と接客しようと思いましたし、非常にいい経験をさせていただいたと思っています。かわいい

(youme)
posted by キックオフNZ at 00:00 | Comment(2) | 仕事
この記事へのコメント
接客は本当に違いますね。お客さんが帰りにお店のスタッフに向かって「ありがとう!」と笑顔で言って帰るというところは、最初は驚きますよね。
Posted by Kickoff-T at 2013年07月28日 15:45
コメントありがとうございます。
英語での接客も好きになってきました。
特に別れ際に
Have a nice day!と言うのが好きです。
日本語だと
どうぞまたお越しくださいませ。と自分の都合中心な気がするのですが、
いい一日をね!とのこの一言は会話の視点が相手側にあり、相手のことを思いやっている感じがしてすてきだなあといつも思います^^
Posted by youme at 2013年07月29日 19:33
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